近日，一位咨詢人撥打12348公共法律服務熱線，自述其親屬發生交通事故意外去世，詢問如何通過法律途徑進行理賠，并想了解天津市關于撫恤金的具體政策。
接線員解答咨詢人的法律問題后，為其轉接至12333社保服務熱線，由相關工作人員回答撫恤金具體政策。
“滿意。”咨詢人李先生評價。
這一問題的快速解決得益于天津市“熱線聯盟”的話務“一鍵轉接”機制。
天津市委政法委副書記楊建全介紹，“熱線聯盟”于6月1日正式啟動運行，目前“一鍵轉接”電話4.95萬余件，聯動解決了大量群眾反映的難點問題，實現了對重大突發問題、緊急事項線上受理與線下處理同步。
“熱線聯盟”成立前，天津市委政法委作了充分的調研。
“調研發現，當前全市各個領域、各個部門的熱線電話幾十部，群眾對各類熱線的功能認知不全，不知道哪部熱線能解決自己的問題。”楊建全介紹，為此，天津市委政法委組織市有關部門，對群眾使用頻次多、關系民生與社會安全穩定的熱線電話進行了梳理調研，研究建立了熱線電話的聯動機制。
“熱線聯盟”不是重新建立新的熱線電話，而是一種協同聯動、高效處理的機制。納入“熱線聯盟”的熱線電話仍履行各自原有的熱線受理范圍，在技術層面實現各熱線話務“一鍵轉接”，即電話的互轉互通，從而實現熱線服務更加便捷、更加快速、更加優質。在機制層面上，建立了工作協作配合機制，確保熱線電話能充分發揮各自職能優勢，形成真正的工作合力，提高事項辦理效率與質量。特別是遇到一些重大突發、緊急的情況，成員單位能夠在首接的同時和主責主辦單位第一時間溝通，便于聯合處理。
目前，“熱線聯盟”首批成員單位包括天津市高院、市檢察院、市公安局、市司法局、市人力資源和社會保障局、市衛生健康委、市醫療保障局、市政務服務辦、市總工會、團市委。覆蓋了110報警服務臺、12345便民服務熱線、12368訴訟服務熱線、12309檢察服務熱線、12348公共法律服務熱線、88188858心理援助熱線、12333人社服務熱線、12393醫保服務熱線、12351工會服務職工熱線、12355青少年維權及心理咨詢服務熱線10部群眾常用熱線電話。
“‘熱線聯盟’啟動一個月以來運行良好，但在實踐中還有一些需要完善的地方。下一步將突出聯動賦能，進一步推動部門聯動、問題聯解、資源聯享、平安聯建，確保熱線及時接通、問題有效解決。”楊建全說，今后將根據群眾需求與工作需要，考慮增加“熱線聯盟”單位，進一步做好服務群眾、維護社會安全穩定工作。
